“您好，近期有没有出现发热、咳嗽、乏力、腹泻等症状?”“请您出示健康码，配合测量体温。”“请保持安全一米线距离。”……这是清华大学第一附属医院各级预检分诊处经常听到的话语，也是预检分诊志愿者日复一日重复的交流语言。他们身穿蓝色隔离衣，头戴隔离面罩，全副武装，细心排查来院患者情况。看似平凡的岗位，实则承担着非常关键且极具风险的工作。他们守在防控阻击战的第一道关口，守护着患者和全院职工的平安健康。

医院各级预检分诊处

党旗所指，心之所向。在医院党委的号召和组织下，各党支部200余名志愿者亮身份、见行动，勠力同心把好疫情防控“入口关”，共筑抗击疫情的钢铁长城。

人车分流，引导患者有序预约入院

清早7:30至8:30、中午12:30前后是患者入院高峰期，医院西门安排了多名志愿者站岗，随着人流量的增加进行提前预判，人车分流，实现高峰期患者的有序管理。

志愿者引导

“姑娘，快帮我看看扫码出什么问题了？”一位面容焦急的阿姨无意间提高了音量，志愿者先请另一名患者稍等片刻，立即帮助这位阿姨解决问题。“阿姨，您打开扫码的位置不对，通过微信扫一扫就行了！”看到这位阿姨顺利入院后，志愿者又继续奔向另一位需要帮助的患者……

本着“我为群众办实事”的初衷，志愿者积极开动脑筋，站在患者角度考虑问题，将制作好的流调二维码和预约挂号二维码的小牌子挂在胸前，以方便患者扫码操作。此外，除了在入院高峰期手持喇叭与患者沟通，志愿者们还协调保安将喇叭固定放置于西门处，经过不断调整和优化的温馨提示语句，有助于高效做好预检分诊服务。

高效做好预检分诊服务

天气越来越炎热，几个小时工作下来，很多志愿者嘴唇爆皮、嗓子干哑，却没有一个人叫苦喊累。作为疫情防控的第一道防线，志愿者们打起十二万分精神，不敢有丝毫懈怠。虽然非常忙碌，需随时应对患者各类咨询，但志愿者们始终耐心积极、态度温和坚定，对于情绪焦虑或不理解的患者做好解释安抚工作，保证他们有序入院。

关爱老年患者，更新设备提高效率

来院患者很多为中老年人，部分老年人无智能手机，也没有家人陪伴。针对这些问题，医院从三个方面着手解决：一是对志愿者提前进行培训，明确非急诊全面预约原则，建议老年患者的子女帮助预约挂号和填写流调信息，以减少时间耗费；二是更新闸机、流调机等设备的功能，目前已增加闸机48小时核酸验功能；三是门诊开放60岁以上和16岁以下患者的门诊现场号源，方便无法自己预约挂号的老年患者及时就诊。

帮助患者操作手机

在预检分诊高峰时段，志愿者观察到有位坐着轮椅的老先生在人群中排队，赶忙走到他身边询问状况，帮助推着轮椅，协助其快速核验进入院区，同时避免阻挡后续人群，造成人员密集。“谢谢你们啊，辛苦了！”看到轮椅上的患者露出欣慰的笑容，志愿者回答道，“别客气叔叔，祝您早日康复！”

对于老年患者需要有陪护人员陪同入院的情况，志愿者在核对流调信息无误后，尽量让他们一起通过闸机，避免老年人因分开导致心情紧张，体现出在预检分诊过程中时刻秉承“做老年友善医院”的服务宗旨。这些小举措不仅能优化工作流程，使工作效率得到提升，更能让患者体会到细致和温暖的关心。将心比心，患者对预检分诊的配合度越来越高，医院工作得到更多患者及家属的理解。

优化内部管理，志愿者工作流程可分享

每一天的预检分诊工作完成后，党支部书记及志愿者们召开线上分享会，对当日工作进行总结和优化，并将会议简报分享到工作群中，不仅为接下来的工作提供借鉴，还能形成可分享的志愿者工作流程。

在帮助群众解决问题的同时，志愿者们还耐心听取患者的意见，及时反馈给医院相关部门共同沟通解决，进一步改善和提升医院的服务质量。

在每日的预检分诊志愿者工作中，门诊办公室主任王晓杰和医保办公室主任魏建英逐渐总结出来院就诊“五步走”和“四个检查流程”：预约挂号→48小时内核酸→“五码合一”流调正常→无风险轨迹。这一流程非常清晰，每一名志愿者熟记于心，大大提高了工作效率。

在志愿者的热情参与下，医院形成了较为全面的预检分诊工作制度和操作流程，极大助力医院预检分诊工作的顺利进行，在疫情防控中起到了至关重要的作用！

想患者所想，延伸服务显真情

除了做好预检分诊，志愿者们还将服务延伸到患者最需要的地方。在志愿者线上分享会上，有的志愿者反馈可以为住院患者每日增加水果套餐以供选择。会后，相关部门经与临床营养科协调，当天即将水果套餐添加到患者点餐系统，内含多种应季果蔬，种类丰富，价格实惠，极大提升了患者满意度。在其他生活必需品的供应方面，医院做到每日保质、保量为有需要的患者提供必要物资，提前进行消毒，严防疫情传播风险。住院患者对医院温馨的关怀表示十分满意和感动。

（清华新闻网5月20日电）

供稿：第一附属医院

编辑：陈晓艳

审核：刘蔚如