我服务,我快乐

——清华大学奥运住宿服务团纪实(四)

■王星石

  客人的考验,满意的答卷

  从7月25开村起,公寓楼里渐渐住满了来自各国的媒体客人。每天的工作虽然简单而劳累,但是同学们对每一个工作环节都一丝不苟。

  8月7日上午8:30,D4公寓楼的客房同学康宁轩和他的同班组同学来到20层的工作岗位。他们即将打扫其中的一间房间。

  这间房间的客人来自加拿大,是多伦多一家电视台的记者,也是北京奥运会注册媒体工作者。也许是出于好奇,也许是想检验一下北京举办奥运会的水平和服务人员的素质,这位客人几天来一直在给提供服务的同学们设置了种种难题和考验。

  第一次同学打扫该房间时,发现客人在写字台上留下了许多人民币零钱。他们将这些零钱整理好,一张不少地叠放在桌上。

  第二次进房,同学惊奇地发现房间正对房门处的地面上放着一台数码摄像机,正处在工作状态,正对房门。班组的同学认为客人在为其充电,随即按照例行程序进行房间清扫操作,拉窗帘、开窗户、倒垃圾、补易耗品、做床、擦尘 ……操作完毕准备离开之际,才发现,那台摄像机周围并无电源导线,很可能是在拍摄房间清洁的过程。

  第三次进房,摄像机仍然在地面上,仍处于工作状态,只是镜头开始对准了床。客人开始关注起床铺的整理过程了。同学们从容不迫地开始换下旧床单、被罩、枕套,换上新的一批,快速而熟练地完成了全部程序。

  短短的几次交锋,同学们都顺利过关。今天客人又换了新的方法。同学们进房后,客人像往常一样并不在房,他们便也如往常一样开始了正常的清扫维护工作。正在康宁轩同学到户门口清洁车处换棉织的时候,发现一位身材高大、金发碧眼的先生径直向自己走了过来。康宁轩同学连忙起身、微笑,问候道:“ Good morning,sir!(早上好,先生!)”这位先生面不改色,应道:“Morning.(早上好。)”脚下便要进房。康宁轩不慌不忙,问道:“Sir, which room do you live in ?(先生,您住在哪个房间?) ”这位先生指了指正在打扫的这间房,脚下仍不停步。康宁轩同学巧妙地挪动着身体以挡住房门,微笑地请求道:“May I see your room card , please ?(我能看一看您的房卡么?)” 先生从口袋里掏出房卡,微笑着出示给康宁轩验证。确认无误后,康宁轩微笑应道:“Welcome back , sir . Please come in . I hope our cleaning won't inconvenience you too much.(欢迎回来,请进。我希望我们的清洁工作不会给您带来太多不便。)”先生微笑回应:“No problem . Good work ,boy.(没问题,干得好,孩子。)”随即进入客厅坐下,等候着我们清扫。十分钟后,清洁工作结束,我们的领班师傅和服务生同学一起向这位先生道别。先生只说了几个单词:“No problem. Very professional. Very professional.(没问题,非常专业,非常专业。)”这简单的几句评语,已经充分说明,同学们的表现已经很完美地达到了客人的满意程度,得到了客人的认可和称赞。

  类似的赞誉还有很多,在前厅的留言簿上,清晰地记录着客人们的留言:

  D4公寓楼的澳大利亚记者LUKE ROSENBROCK说:“客房服务员非常关注细节,他们会观察你的喜好,根据你的习惯对房间进行整理,没有比他们更友善的了,我想让澳大利亚人都知道这一点。”

  D4公寓楼的比利时记者说:“实际上,我观察了你们好几天,你们举止优雅,脸上总保持着微笑,工作很细心,而且能讲很好的英语,你们让我感觉到在这里受尊重、受欢迎。感谢你们出色的服务。”(编辑 襄桦)

2008年08月25日 14:55:33  清华新闻网

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