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一所新医院的温度

来源:北京日报 2014-12-23

  编者按:当前,医改已步入深水区,其成效涉及到千家万户和我们每个人的福祉,是重大的民生课题,解决起来难度之大,超乎想象。在这个大背景下,“清华长庚人”敢于尝试,用改革的精神进行了积极而富有成效的探索,值得点赞。他们科学的顶层制度设计,严谨的精细化管理,温馨周到的细节服务,充分体现了清华长庚人以患者为核心的浓浓情怀。这些做法难能可贵,对缓解看病难,重拾患者信任,减少医患纠纷起到积极的推动作用,为公立医院改革提供了有益的经验和探索。清华长庚人正用他们的不懈追求,努力讲好中国的医改故事。日前,本报记者探访了这家落户大型社区的新型医院,把所见所闻呈现给广大读者。

  玻璃门打开,伴着一股冬日的北风,一名30出头的女子扶着一位步履蹒跚的老人走进清华长庚医院门诊楼。门口穿着橘色马甲的志愿者张永利马上迎上去,从门口东侧的轮椅区推出一辆轮椅,扶着腿脚不便的老人坐了上去。旁边还有14辆备用轮椅整齐摆在入口处。

  这座天通苑几十万居民眼巴巴盼了10年的公立三级医院,外观并不豪华,但开诊刚刚三个星期,医保资质也仍在批复过程中,就已经达到每天四五百人次的门诊量。它带给患者的许多不一样的看病体验,常常就是从门口这免费轮椅开始的。

  那种从细节处传递出来的人文关怀,让患者在冬日里如沐春风。

挂号不用站着排队

  12月19日上午9时,50岁的姚金玉穿上红色冲锋衣,从天通苑东一区的家中出发,步行23分钟来到清华长庚医院。“我的慢性鼻炎一到冬天就犯,今天有空儿就过来看看,正好考察一下家门口的大医院怎么样。”从2001年搬到天通苑,13年里,她看病都是坐车去中日友好医院或安贞医院。

  一进医院大门,就有穿着橘色马甲的志愿者上前招呼她,一打听,敢情这些志愿者全是家住天通苑附近的居民。“看个病,就跟邻居串门似的。”姚金玉觉得心里一暖。顺着橘色马甲的指引,姚金玉发现这家医院挂号不用站着排队,而是跟银行一样,先到取号机上取一个顺序号,在旁边椅子上坐等叫号。挂号处的13个柜台也没有大玻璃,全是开放式,挂号、缴费等一揽子业务在这里一站完成。1号柜台很矮,专门接待坐轮椅等身体不便的患者。

  姚金玉取完号,坐了下来。“这方式挺好,即使家里老人自己来看病,我们也放心了。”由于是新开业,挂号大厅里患者不多,等了一会儿,就听见语音提示让她到9号柜台办理。

  接下来让姚金玉有点儿意外的是,她没交钱就挂上了耳鼻喉科的号。“先看病后缴挂号费”是这儿的特色,特别是那些提前预约的患者,可以直奔诊室,看完病交检查费和药费时再一并交挂号费,可以少排一次队。

  见惯了大医院动辄几百平方米仍然拥挤不堪的挂号大厅,再看看这家医院比银行营业大厅大不了多少的挂号处,记者不禁担心:未来当这里每天门诊量达到几千人次时可怎么装得下?

  医院总执行长助理杨长青淡定地指了指176张候诊椅,说:“我们测算过,这个区域最多只能同时容纳400人挂号,所以我们从最初就没想让患者都集中到现场来挂号。我们希望达到10%的患者窗口挂号,其余90%都是通过114电话、网络、手机APP、自助服务机等渠道预约就诊,对于老年慢性病患者,医生会在上一次看病时就帮他们预约好下一次的复诊号。”

诊室全有跟诊护士

  来到三层耳鼻喉科诊区,姚金玉愣了——这里没有分诊台。随处可见的橘色马甲再次上前相助,“您看看手里的挂号条,上面有看诊医生的名字、具体的诊室,还标注了精确的看诊时间。”

  小小挂号条,信息量还真不少。按“条”索骥,姚金玉很快找到了诊室,刚要推门,橘色马甲拦住了她,“里面有患者,您在外面稍候。”又指指门边一个邮筒投信口般大小的绿色小窗,“您把挂号条放到这里面就成,一会儿护士会出来叫您。为了保护您的隐私,到时不会叫您的全名,是姚某玉。”

  姚金玉不禁心头一热:这家新医院,想得还真细。

  听到护士叫“姚某玉”的名字,姚金玉推开诊室门进去坐下,发现自己的右手边坐了一位医生,左手边坐着位挺漂亮的护士,自己进来后,护士随手关上了诊室的门——诊室成了姚金玉的“专属”。医生给姚金玉看病时,护士就埋头整理投进来的挂号条,通过显示屏提醒下一位患者准备;医生埋头写病历开药时,姚金玉拉着护士,打听怎么去药房,如何缴费,“敞开了问”,有问必答。

  清华长庚医院现有132间诊室,每间诊室里都有一位跟诊护士。人力成本投入巨大,但患者确实感觉到了方便、尊重和安全。

  吕涛是清华长庚医院妇产科的一名医生,之前在北京一家大医院工作,那时他们四五个医生在一间大诊室,医生经常被十几名患者和家属团团围住,这个问一句那个插一嘴,哪儿还顾得上患者的隐私啊。如今,不仅维持诊疗秩序,包括提前为病人测量记录体温、血压、脉搏、血糖的活儿,跟诊护士就全办了,医生只需要专注于跟患者一对一交流病情。

  吕涛觉得更方便患者的是妇产科诊室内都有B超室,医院要求妇产科医生都要学会做B超,B超室的医生也会在一旁提供技术支持。这样,患者在诊室做常规检查的同时就把B超做了,免去了预约、等候、交费、排队的麻烦。

科室位置有讲究

  见医院的电梯旁贴有科室分布图,记者习惯性地在地下一层寻找放射科,没找到,最后却意外地在二楼发现了它——B超、CT、X光、核磁全都集中在了这里。“我们的门诊科室分布在一至三层,二层是门诊的核心,所有门诊患者可以用平均最短距离到达检查区域。”杨长青道出放射科设在二层的奥秘。而且,放射科的位置在一楼急诊室的正上方,急诊病人可以通过专用电梯直达。

  放射科专门设置了男女更衣室,为患者提供蓝色的检查服。检查室里备有大人孩子的各种防护铅衣,患者拍腿的片子时可以盖住前胸,拍胸部时可以盖住脖子。铅衣不仅有患者穿的,还有辅助拍摄时患者家属穿的。

  在清华长庚医院,各个科室的位置设计颇有讲究:比如,外科、骨科等经常需要拍片子的科室都设在二层,距离放射科最近;比如,儿科、妇产科患者行动最不便,两个科室都设在一层,而且距离验血处最近,因为这两个科室需要验血的患者最多;比如,验尿处紧挨厕所,厕所里打通了直通验尿处的小窗口,患者在卫生间接了尿样,直接放到小窗口的尿样架上就行了,不需要举着尿样满医院跑;再比如,儿科有自己单独的挂号、缴费窗口和药房,家长带着患儿在这小小的区域内就可以“一站式”解决问题,不用跑来跑去……

  这些匠心独具的设计大多来自台湾长庚纪念医院多年的经验,但是实施过程并非一帆风顺。儿科药房的设置就曾让员工叫苦不迭。原来,儿科药房面积小,每种药存放不了多少,每天药剂师都得一趟趟到医院总药房去补药。有职工跟医院管理层提意见:“儿科到总药房的距离不到100米,难道就不能让家长多走几步?”

  究竟是遛病人还是遛自己人?医院做了一道选择题,最终坚持设立儿科药房,方便了患儿和家长,也减少了病人在医院里往返穿梭带来的交叉感染。

病房灯光有学问

  67岁的刘国翠因右肾结石、积水,在医院开诊的第一天就住进了6A病区。“我老家是辽宁本溪的,我不是奔着医院来的,这是家新医院,心里不托底,咱是奔着医生来的。我们那儿的大夫给推荐了这儿泌尿科的李建兴主任,没想到医生好,医院更好。”

  刘国翠口里的“好”,是由一个一个细节累积的。

  早上5点半,病房还黑着,护士进来抽血,打开床头上方的灯,柔和的灯光斜洒下来,一点儿不刺眼,护士抽完血关上灯,刘国翠又睡了个回笼觉儿。原来,病房里的灯全部设计为斜射光,没有一盏直射患者的眼睛;

  因为是公立医院,病房以三人间为主,但每张病床都有一个可以完全包围的帘子,形成相对独立的空间;

  病床尾部的上方是中央空调,仅设置了三面吹风,面向患者的方向没有吹风口;

  病房卫生间的淋浴喷头下面都有可以折叠的椅子,供患者坐着淋浴,病床旁、淋浴的地方和坐便旁都设置了报警拉绳,即使患者倒在地上,也能够得着;

  病房墙壁上设有护理面板,上面有红绿两个按钮,护士按下绿色按钮,室外绿灯亮,说明病房里已有护士进行护理服务;按下红色按键,室外红灯亮,病区警报也会响起,说明这间病房有病人需要抢救,其他医生护士可迅速向此集结;

  医生全部在开放式的护士站办公,住院患者可以随时找到他们;

  医疗专用电梯设有红外线感应装置,一旦有一辆平车进入电梯,电梯在其他楼层就不会再停,直接把病人送到指定楼层……

  细节决定成败。在这间新医院里,让人倍感温暖的细节还有很多很多:

  病房的楼道两侧都装有扶栏,这并不稀奇,稀奇的是,无论何时摸上去都不会觉得冰手,因为所有扶栏都是用亲肤材料制成的;

  患者病逝后会被暂时停放在医院地下一层,这也不稀奇,稀奇的是,这里不叫太平间,而叫往生室,对刚刚失去亲人的家属,也许会有一丝丝安慰。

  这间崭新的三级大医院,带给北京医疗行业的触动远不止于此,它医管分工合治的管理模式、全球募贤的人才模式、住院专科医师一体化的培训模式,都会在不久的未来渐露峥嵘。而对于患者来说,大医改只有融入一个个小细节,才是可以被感知的。

  清华长庚医院,正是用一个个充满人文关怀的细节,让患者真实地触摸到了医学的温度。

(http://news.tsinghua.edu.cn)
[更新:2014-12-23 15:04:47]
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